Sistemul ITSM pentru o sinergie între centrele regionale
Un singur sistem ITSM pentru o sinergie între centrele regionale de suport IT
Fiind conștiente de această problemă, multe companii de top de pe piață analizează mai atent un sistem ITSM centralizat. Această abordare presupune alegerea unui singur instrument ITSM și încurajarea tuturor departamentelor IT locale să adopte o nouă tehnologie. Ca să nu mai vorbim de costurile de migrare, în mod normal, unitățile de afaceri regionale percep această idee cu multă prejudecată, căci de ce să schimbi o aplicație care este suficient de bună pentru acest scop? Cu toate acestea, după cum arată cazuri ca acesta, investițiile se amortizează bine. Să vedem acum TOP-5 beneficii ale unui sistem ITSM centralizat pentru o companie multinațională. Fiind conștiente de această problemă, multe companii de top de pe piață analizează mai atent un sistem ITSM centralizat. Această abordare presupune alegerea unui singur instrument ITSM și încurajarea tuturor departamentelor IT locale să adopte o nouă tehnologie. Ca să nu mai vorbim de costurile de migrare, în mod normal, unitățile de afaceri regionale percep această idee cu multă prejudecată, căci de ce să schimbi o aplicație care este suficient de bună pentru acest scop? Cu toate acestea, după cum arată cazuri ca acesta, investițiile se amortizează bine. Să vedem acum TOP-5 beneficii ale unui sistem ITSM centralizat pentru o companie multinațională.
#1. Valoare maximă la costuri reduse
Companiile globale au locații în zeci de țări din întreaga lume, fiecare unitate de afaceri necesitând un centru de asistență IT. Adoptând o abordare centralizată, o companie poate consolida birourile de servicii IT situate în apropiere geografică (de exemplu, acele 10 birouri de servicii din Europa într-un singur birou de servicii european) și, în acest fel, poate reduce costurile legate de funcționarea acestora. Un alt avantaj este că se vor reduce costurile, în timp ce calitatea serviciilor IT va crește datorită următoarelor aspecte:
- programul de asistență prelungit datorită unei planificări mai eficiente a turelor în cadrul unui birou de servicii consolidat.
- rezolvarea mai rapidă a problemelor, cu o calitate ridicată, datorită colaborării îmbunătățite între echipele IT și consolidării continue a bazei globale de informații.
#2. O mai bună organizare a cadrelor IT
Același sistem ITSM utilizat de toate centrele regionale de asistență IT oferă mai multe oportunități de gestionare a cadrelor IT.
- În primul rând, centrele regionale de asistență pot fi completate cu centre virtuale, extinzând disponibilitatea serviciilor IT. În acest fel, specialiștii cu competențe superioare nu mai sunt blocați în anumite locații, ci pot ajuta la rezolvarea problemelor de service chiar și în unitățile de afaceri îndepărtate, și în unitățile de afaceri îndepărtate, ceea ce reduce necesitatea de a angaja specialiști(mai bine plătiți) în fiecare unitate de afaceri.
- În al doilea rând, toți specialiștii IT pot colabora, pot actualiza o bază de cunoștințe globală și pot utiliza aceste informațiile în legătură cu sarcinile lor pentru a găsi rapid soluții eficiente.
- În al treilea rând, pe măsură ce sistemul ITSM poate fi reglat pentru a ajuta la urmărirea performanței echipelor de asistență IT (de exemplu, în modul sugerat în acest articol), conducerea poate observa cu ușurință distribuția competențelor personalului de asistență IT în funcție de locații și poate planifica mai bine dezvoltarea personalului, inclusiv mobilitatea acestuia și îmbunătățirea performanțelor.
#3. Introducerea securizată a modificărilor în infrastructură la nivel global
Cu o singură bază de date pentru gestionarea configurației de elementele (de exemplu, hardware, software, servicii), modificările aduse mediului tehnic (fie că este vorba de adoptarea unui nou echipament de procesare sau de schimbarea unui furnizor extern de servicii într-o unitate de afaceri regională) se desfășoară fără probleme, cu detectarea și atenuarea în timp util a consecințelor modificărilor, chiar dacă elementele de configurare implicate sunt situate în țări diferite. Gestionând modificările prin intermediul unui singur sistem ITSM, o companie se asigură împotriva riscurilor neașteptate care pot apărea dacă datele sunt comunicate între diferite aplicații ITSM menținute la nivel local.
#4. Viziunea globală a performanței serviciilor IT...
Pe măsură ce infrastructura IT și toate procesele IT devin transparente între centrele regionale, conducerea companiei poate beneficia de o mai bună raportare, performanță și gestionare financiară în ceea ce privește furnizarea de servicii IT. Rapoartele privind performanța, inclusiv conformitatea cu OLA, pot fi generate pentru echipele locale și regionale de asistență IT, ceea ce oferă un fundal solid pentru compararea și evaluarea transparentă a acestora.
Astfel spus, o companie ar trebui să se asigure că toate variabilele (de exemplu, o reacție promptă a furnizorilor externi și a factorilor de decizie) sunt luate în considerare în timpul evaluării. În acest fel, rapoartele privind performanța unei echipe de asistență IT vor oferi o imagine completă a modului în care se respectă OLA-urile, identificând persoanele responsabile pentru o încălcare (de exemplu, un decalaj de timp se produce în etapa de aprobare sau înainte de primul răspuns). Astfel de cunoștințe despre punctele slabe vor ajuta la o mai bună planificare a investițiilor în îmbunătățirea serviciilor IT și, în final, la obținerea unui ROI mai mare.
#5. Costurile între regiuni
În ceea ce privește managementul financiar, monitorizarea cheltuielilor globale pentru suportul IT poate fi împărțită pe unități de afaceri regionale, ceea ce va furniza date mai valoroase pentru managerii financiari. Rapoartele mai detaliate vor aduce vizibilitate asupra structurii serviciilor IT și a costurilor de furnizare a acestora, permițând o mai bună planificare și alocare a resurselor financiare necesare.
Depășirea rezistenței la schimbare
Pentru a susține adoptarea unui sistem ITSM unic pentru toate unitățile de afaceri, o companie ar trebui să se asigure că noua aplicație este mai convenabilă atât pentru specialiștii IT, cât și pentru consumatorii de servicii IT decât opțiunea pe care o foloseau înainte. Suportul multilingvistic, performanța rapidă și echilibrul între standardizarea și personalizarea serviciilor IT furnizate - acestea sunt punctele de bază de care trebuie să țineți cont. Pe lângă unele procese de lucru standard implementate la nivel global, noul sistem ITSM ar trebui să susțină procesele de lucru personalizate care diferă în centrele regionale de asistență IT (de exemplu, dacă evaluarea riscurilor sau aprobarea cererilor necesită un număr diferit de etape). De asemenea, opțiunea de a personaliza aspectul software-ului pentru utilizatorii regionali, având în vedere diferențele culturale și nivelurile de maturitate în furnizarea de servicii IT, va contribui la adoptarea fără probleme a unei noi tehnologii de către toate unitățile de afaceri.